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携手南宁格力售后电话打造一流售后维修中心

2018/4/9 9:19:36      点击:
      作者:南宁格力空调售后服务中心

格力背景

  珠海格力电器股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企业,拥有格力、TOSOT、晶弘三大品牌,主营家用空调、中央空调、空气能热水器、手机、生活电器、冰箱等产品。

  公司总部位于中国风景如画的南海滨城——珠海,拥有近8万名员工,在全球建有重庆、合肥、郑州、武汉、石家庄、芜湖、长沙、巴西、巴基斯坦等10大生产基地以及长沙、郑州、石家庄、芜湖、天津等5大再生资源基地,下辖凌达压缩机、格力电工、凯邦电机、新元电子、智能装备、精密模具等6大子公司,覆盖了从上游零部件生产到下游废弃产品回收的全产业链条。公司累计申请专利27487项,获得授权专利15862项。生产出20个大类、400个系列、12700多种规格的产品,远销160多个国家和地区,用户超过3亿。

  南宁格力售后电话

  格力,掌握核心科技一句耳熟能详的广告词,让大家记住了格力。宣告了格力转型升级的信心和决心,也道出了家电业同行的心声。现在客户关注家用电器不仅看重自身产品质量,对厂家提供的售后和维修服务也是相当重视,为了更好的提升格力在电器产品中的竞争力,格力携手达成合作共识,由建呼叫中心解决方案,建立一站式服务的维修中心。

  面临挑战

  格力在上海开设了十几家网点儿没有系统无法进行统一监控管理,需要有一套呼叫系统统一管理,后台实现统一管理。传统的话机无录音无法做客户记录,且各个网点儿分布分散无法做统一管理。主要问题表现如下:

  1.客户问题难以统计分析,无法记录原文件做进一步排查

  传统话机无录音无法做客户记录,使用呼叫中心系统,在传统电话的基础上融合了文本、语音、图像等全媒体能力的特点,为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务,实现高效沟通和业务办理。

  2.传统的手工拨号慢,容易出错

  传统的呼叫中心系统易造成排队拥挤,无法分辨或者很难分辨哪些已拨打哪些未拨打,浪费大量的时间,难以及时对客户的问题及时进行回复,造成客户的流失。

  3.客户沟通服务质量,难以检查

  格力打造的是高品质品牌,自然对客户的服务质量也非常重视,然而电话中的服务质量往往相对比较隐蔽,难以有效监控、评估客服人员的服务质量和服务态度,不利于客服质量核查、管理。

  云呼叫中心助力客服团队,提供稳定的线路,快速搭建呼叫中心系统

  大容量、高并发呼叫处理能力的云呼叫中心,高峰期时,稳定承担每小时近万次呼叫峰值,系统可负载容量必须要大。快速部署,超强排队能力的呼叫中心系统解决方案,丰富、优化的排队策略,以及多重分配规则,提升了座席利用效率,降低客户等待时间,提高人工接通率。

  客户来电,自动显示客户信息与历史沟通记录,无需手动查询

  客户来电话时,电脑自动弹出客户的基本资料,同时显示所有服务记录,不论是谁接听电话都可全面掌握客户情况,进行准确高效的服务,让每个客户享受VIP服务。

  2、使用多维度的数据监控报表和数据统计报表,严格规范的管理各个网点儿的日常坐席工作量考核

  多维度数据看板、报表与自定义计算字段,实现个性化统计需求

  使用系统看板可以一目了然,无需进行任何操作,随时查询、导出、分析数据。节约时间,提升办公效率。除了能够直观的看到各项基础数据,还能够直观的进行初步质检。以往需要质检人员对每个人的数据进行收集、统计,继而对比评估。而现在可以自动调取系统数据,直观的看到每个人的完成情况,考核、监督十分方便。

  本身提供了客服的监控数据,便于管理员了解客服的工作情况。管理员最关心的是评价度以及满意率,这两个值来自于呼叫中心和即时通讯。每个坐席的各种数据都会显示在监控界面上,管理员可以通过图表数据进行管理工作。实时准确的报表分析、后台监控以及大屏幕展现功能,帮助运营管理人员及时掌握系统运行状态,从而对客服人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。

  总结

  相比之前纯粹使用传统话机,格力接入呼叫中心系统之后,极大地提高了客户服务的效率以及水平,节省了大量的工作时间,全面提升了客户的满意度,助力格力成为中国首家实现千亿的专业化家电企业。

  智能客服系统:

  是国内领先的客户软件服务提供商,20178月,获得B轮一亿元人民币投资。帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统,用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能:呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业,数万家企业,选择客服系统开启企业高效客服之路。

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